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Call para as paredes!

Notas de uma menina que, por acaso, trabalha num call center

Call para as paredes!

Notas de uma menina que, por acaso, trabalha num call center

12
Jan16

Onde os sonhos morrem


 

Já aqui tinha dito, algures, que a volatilidade contratual dos call centers é tal que seria fácil a um jornalista infiltrar-se num e fazer uma reportagem a partir daí, o jornal i, fez a experiência aqui.

 

Pecou ao escolher o jornalista, deve ser tão jovem e moderno que resolveu destacar a estranheza sentida por se exigir a alguém que contacta estranhos numa relação comercial que o faça com o respeito e a reverencia devidas. E, também, pecou no cenário. A escolha recaiu sobre um call center de vendas a realizar campanhas outbound (contactos da empresa ao cliente) contribuindo para adensar a ideia de que os contact centers limitam a sua actividade ao contacto insistente para vender umas coisas.

 

O trabalho, em call centers de linhas de apoio com campanhas inbound (contactos do cliente à empresa), é bastante diferente do exposto. Neste exige-se ao trabalhador que seja multitask na resolução da questão, responsabilizando-o pela defesa da marca e fidelização do cliente. O cliente fideliza-se através de um atendimento tão célere quanto possível que aponte para a resolução e crie empatia e não com artimanhas contratuais que só resultam por uns meses. As competências exigidas a estes trabalhadores vão muito além do manuseamento de uma única ferramenta de software e não se resumem a um único objectivo. No exemplo utilizado o objectivo era o agendamento de uma visita do cliente à loja o que se fazia apenas com recurso ao Altitude, um software que se tornou pré-histórico nos call centers que conheço pelo que já não ouvia falar dele há uns cinco anos. Nas linhas inbound os assistentes têm acesso a dados pessoais e confidenciais dos clientes, prestam esclarecimentos simples mas, também tratam questões técnicas e situações de facturação que exigem crédito, débito e alocação com autorização de deferimento imediato para valores elevados o que responsabiliza o trabalhador. 

 

Apesar de se exigir mais, aos trabalhadores das linhas de apoio ao cliente, a pressão é a mesma. Temos prémios que só se atingem com o preenchimento de uma enorme lista de critérios que estão em constante mutação, intervalos contabilizados ao segundo e uma enorme precariedade no vinculo.

O contrato que celebrei após 3 meses em formação, dos quais apenas duas semanas foram em formação o tempo restante foi a trabalhar, diz o que a lei permite é por um período nunca inferior a 6 meses e depois logo se vê.

Para além de tudo isto, enquanto lá se está não se pode ter qualidade de vida.

Trabalho em horários que me dizem não terem que ser fixos porque há um regime de turnos mas, apesar da rotatividade esperada não sei o que é um fim-de-semana há quase dois anos. O meu horário da próxima semana ainda não saiu, só devo ter conhecimento dele lá para sexta-feira. As minhas folgas (sem necessidade) não são sempre as mesmas e são separadas. Já tive que abandonar projectos de voluntariado dada a insensibilidade usada na gestão das escalas apesar de a marca que represento, através de um intrincado processo de outsourcing, se dizer uma empresa com responsabilidade social. 

 

Já vi pessoas chorar, já vi pessoas levantarem-se e ir embora a meio do dia, já me cruzei com muitas ambulâncias no local de trabalho, já me senti um lixo não só pela inconstância laboral mas, também porque a imagem limitada que as pessoas têm dos call centers faz com que se sintam mandatadas a tratar-nos como seres inferiores. Há clientes que me insultam, insultam a minha mãe e ainda gozam porque sabem que a empresa não respeita a dignidade do trabalhador obrigando-o a estar em linha a ser insultado e injuriado, se desligar a chamada é penalizado.

 

Um mês em regime de part time, não dá sequer para sentir o pulso à questão mas, valeu o esforço. Todas as iniciativas, que chamem a atenção para um sector em crescimento acerca do qual a legislação é maioritariamente omissa, são bem-vindas. Só tenho pena que este 'acto falhado' me tenha matado o sonho de que alguém fizesse uma boa reportagem a partir deste mote...

 

Obrigada, pelo seu contacto!

 

ps Para ler o artigo completo do i podem seguir o link aqui

 

 

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