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Call para as paredes!

Notas de uma menina que, por acaso, trabalha num call center

Call para as paredes!

Notas de uma menina que, por acaso, trabalha num call center

28
Jan16

Como se mede a corrupção?


Portugal ocupa o 28º lugar do ranking da Corrupção.

Como não há acusações, julgamentos ou penas que confirmem a existência de corrupção em grande escala no país fico curiosa em perceber como é que chegam a essa percepção sobre nós. 

Será que telefonam, para fazer um género de estudo de mercado?

Já estou a imaginar as ó meninas dos estudos de mercado...

 

- Boa tarde! Estou a falar com o Sr. Joaquim?

- Sim. Está a falar comigo! O Joaquim da Ti Maria. Quem fala?

- Sr. Joaquim da Ti Maria, estamos a contactar para fazer um inquérito, se responder às nossas perguntas entra para uma estatística.

- Estatística? Eu não quero entrar para estatística nenhuma, estou muito bem servido assim, não quero mudar para lado nenhum!

- Não é para mudar! O senhor responde a umas perguntas e nós tentamos perceber pelas respostas se o senhor pertence ao grupo dos portugueses que cometem corrupção. Ainda não conseguimos confirmar porque eles não nos atendem mas, desconfiámos que há políticos e muita gente importante nessa estatística.

- Se tem gente importante não é para mim! Eu não sou corrupto, de certeza que não! Nem sei o que isso é!

- Veremos.

Sr. Joaquim da Ti Maria, alguma vez conseguiu alguma coisa mais rapidamente ou mais facilmente só porque pagou uma gratificação extra?

- Bem, assim que me lembre, aqui há atrasado, dei 5 euros ao Paulinho do Posto Médico para ele me arranjar uma consulta mais depressa. Se não fosse ele, ficava seis meses na lista de espera.

- Está a ver? O senhor e o Paulinho entram para a estatística.

- Então, e a neta da Ti Jaquina que trabalha no hospital e me arranjou a marcar os exames à conta do estado, também entra?

- Entra! Afinal o Sr. Joaquim da Ti Maria é corrupto e é um corrupto dos bons!

- Pois claro! Eu quando me meto nas coisas é para trabalhar a sério!

...

 

 

Obrigada pelo seu contacto!

24
Jan16

Pausa


Domingo, dia de eleições, 16h00, pausa para almoço

 

A rua está engalanada, os comerciantes antevendo a afluência de eleitores enfeitaram as montras. Há vendedores ambulantes: tremoços, figos... No shopping próximo o hiper está aberto as filas para as caixas são maiores do que as das urnas. A rua esta pouco mais do que vazia.

Fora isto, é um Domingo como outro qualquer.

 

 

Bom domingo!

20
Jan16

Por falar em sanitas


Conversa puxa conversa. Foi o que sucedeu no blog do nosso querido cigano onde acabamos a falar sobre hábitos de leitura na retrete.

Dizem que metade da população ocidental lê enquanto está na sanita. Não duvido mas, posso afiançar que os meus clientes estão todos na metade que não lê.

Como é que eu sei, perguntam vocês. Ora os meus clientes não estão a ler porque estão a falar comigo.

Verdade! Ainda não percebi o que é que lhes vai na cabeça para acharem normal  falar com uma estranha, ao telefone, enquanto estão na casa-de-banho mas, a verdade é que o fazem.

Fazem-no e não tentam disfarçar. Perco a conta ao número de autoclismos que ouço durante o dia.

Ler é uma boa sugestão. Por mais estranho que pareça não é tão mau como discutir facturas com a ó menina. Se não gostarem de ler, há outras boas sugestões para passar o tempo:

 

ToiletPaperOrigami_Cover.jpg

 

 

Agradecida!

15
Jan16

La Resistence est une chatice


É uma chatice e dá muito trabalho. 

O meu último post chegou a pelo menos 4000 pessoas foi partilhado por desconhecidos no facebook e comentado por quem só encontrou o blog através do dito. O objectivo do texto era denunciar como o meu local de trabalho é observado com vistas curtas, partiu de uma reportagem acerca do trabalho em call centers e o título foi adaptado da mesma.

Os meus sonhos não morreram! Estão bem de saúde e mandam agradecer os cuidados dispensados.

Eu cansei-me a debater, comentar, controlar os passos que o post ia dando sozinho, por aí, na esfera. Ser revolucionária, cansa! O post estará lá para ser lido e partilhado( muitas vezes) mas, o blog vai voltar à parvoíce do costume.

Não pensem, os recém-chegados, que isto vai ser sempre assim. 

Não sei como é que os históricos de esquerda aguentam. Se tiver que voltar a encarnar alguma coisa escolho o outro lado, o dos ditadores. Deve ser muito mais fácil, até já vendem o Mein Kampf em fascículos  como os manuais de costura da Planeta DeAgostini, o que faz todo o sentido, basta ler o capítulo sobre Casear, Chulear e Pregar Botões, para perceber...

 

 

 

 

Obrigada, pelo seu contacto!

 

12
Jan16

Onde os sonhos morrem


 

Já aqui tinha dito, algures, que a volatilidade contratual dos call centers é tal que seria fácil a um jornalista infiltrar-se num e fazer uma reportagem a partir daí, o jornal i, fez a experiência aqui.

 

Pecou ao escolher o jornalista, deve ser tão jovem e moderno que resolveu destacar a estranheza sentida por se exigir a alguém que contacta estranhos numa relação comercial que o faça com o respeito e a reverencia devidas. E, também, pecou no cenário. A escolha recaiu sobre um call center de vendas a realizar campanhas outbound (contactos da empresa ao cliente) contribuindo para adensar a ideia de que os contact centers limitam a sua actividade ao contacto insistente para vender umas coisas.

 

O trabalho, em call centers de linhas de apoio com campanhas inbound (contactos do cliente à empresa), é bastante diferente do exposto. Neste exige-se ao trabalhador que seja multitask na resolução da questão, responsabilizando-o pela defesa da marca e fidelização do cliente. O cliente fideliza-se através de um atendimento tão célere quanto possível que aponte para a resolução e crie empatia e não com artimanhas contratuais que só resultam por uns meses. As competências exigidas a estes trabalhadores vão muito além do manuseamento de uma única ferramenta de software e não se resumem a um único objectivo. No exemplo utilizado o objectivo era o agendamento de uma visita do cliente à loja o que se fazia apenas com recurso ao Altitude, um software que se tornou pré-histórico nos call centers que conheço pelo que já não ouvia falar dele há uns cinco anos. Nas linhas inbound os assistentes têm acesso a dados pessoais e confidenciais dos clientes, prestam esclarecimentos simples mas, também tratam questões técnicas e situações de facturação que exigem crédito, débito e alocação com autorização de deferimento imediato para valores elevados o que responsabiliza o trabalhador. 

 

Apesar de se exigir mais, aos trabalhadores das linhas de apoio ao cliente, a pressão é a mesma. Temos prémios que só se atingem com o preenchimento de uma enorme lista de critérios que estão em constante mutação, intervalos contabilizados ao segundo e uma enorme precariedade no vinculo.

O contrato que celebrei após 3 meses em formação, dos quais apenas duas semanas foram em formação o tempo restante foi a trabalhar, diz o que a lei permite é por um período nunca inferior a 6 meses e depois logo se vê.

Para além de tudo isto, enquanto lá se está não se pode ter qualidade de vida.

Trabalho em horários que me dizem não terem que ser fixos porque há um regime de turnos mas, apesar da rotatividade esperada não sei o que é um fim-de-semana há quase dois anos. O meu horário da próxima semana ainda não saiu, só devo ter conhecimento dele lá para sexta-feira. As minhas folgas (sem necessidade) não são sempre as mesmas e são separadas. Já tive que abandonar projectos de voluntariado dada a insensibilidade usada na gestão das escalas apesar de a marca que represento, através de um intrincado processo de outsourcing, se dizer uma empresa com responsabilidade social. 

 

Já vi pessoas chorar, já vi pessoas levantarem-se e ir embora a meio do dia, já me cruzei com muitas ambulâncias no local de trabalho, já me senti um lixo não só pela inconstância laboral mas, também porque a imagem limitada que as pessoas têm dos call centers faz com que se sintam mandatadas a tratar-nos como seres inferiores. Há clientes que me insultam, insultam a minha mãe e ainda gozam porque sabem que a empresa não respeita a dignidade do trabalhador obrigando-o a estar em linha a ser insultado e injuriado, se desligar a chamada é penalizado.

 

Um mês em regime de part time, não dá sequer para sentir o pulso à questão mas, valeu o esforço. Todas as iniciativas, que chamem a atenção para um sector em crescimento acerca do qual a legislação é maioritariamente omissa, são bem-vindas. Só tenho pena que este 'acto falhado' me tenha matado o sonho de que alguém fizesse uma boa reportagem a partir deste mote...

 

Obrigada, pelo seu contacto!

 

ps Para ler o artigo completo do i podem seguir o link aqui

 

 

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